《客户服务与客户满意度管理》特训营

【课程目标】

★ 重温客户服务的理念及技巧，全面提升服务意识

★ 了解新时代的消费者特征及消费心理

★ 让有关客户服务的理念能渗透在客服人员的一言、一行、一笑等举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中

★ 掌握塑造满意客户与忠诚客户的技巧

★ 树立服务创新的新观念，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度

【课程对象】

★ 企业中层管理者、销售经理、客户服务经理

★ 基层客服经理及服务、营销人员

【课程形式】

讲授、观摩、角色演练、案例分析、游戏体验、分组讨论

【课程大纲】

1、服务经济时代带给你的思考

1.1 客户服务是什么？

1.2 服务的三个基本特征

1.3 客户眼中的服务

1.4 什么是服务意识？

1.5 树立做服务就是做细节和做小事，做服务就是做人际关系的理念

1.6 用成本和利润的眼光看待客户服务

2、客户特征及客户消费心理分析

2.1 服务行业面对的竞争机遇及挑战

2.2 客户是谁？谁是客户？

2.3 新时代消费者特征分析

2.4 客户消费心理分析

3、客户满意与客户忠诚度管理技巧

3.1 让客户满意的服务技巧

3.2 CRM--客户利益代言

3.3 管理客户期望值的技巧

3.4 什么是忠诚客户及客户忠诚的价值

3.5 满意客户与忠诚客户的关系

3.6 培育忠诚客户的管理方法

4、客户投诉应对与处理

4.1 客户投诉的来源

4.2 为什么要有效处理客户投诉

4.3 如何处理个人和他人情绪

4.4 有效处理客户投诉的技巧

4.5 如何减少客户投诉的产生